Правила спілкування по телефону

У вік технічного прогресу близько 60% всіх особистих і ділових питань вирішуються в телефонному режимі. Якщо в повсякденному спілкуванні з друзями і родичами можна не соромитися у виразах і спілкуватися емоційно, то бесіда з партнерами і клієнтами будується зовсім за іншим принципом. Що таке телефонний етикет і які його основні правила? Як вести бесіду, щоб сформувати і зміцнити позитивний образ співрозмовника?

спілкування по телефону в офісі

Дотримання ділового етикету — показник професіоналізму

Для співробітника будь-якої організації надзвичайно важливим є вміння налагоджувати контакти з потенційними замовниками та покупцями. Знання елементарних азів етикету телефонної розмови допомагає привернути співрозмовника до бесіди, донести до нього виключно важливу інформацію і спонукати бажання співпрацювати далі. Варто зазначити, що спонтанні дзвінки не будуть результативними, тому переговори слід ретельно спланувати заздалегідь.

Щоб на іншому кінці дроту вас правильно зрозуміли і бесіда залишила позитивне враження, необхідно вести її грамотно. Які ж головні правила ділового спілкування по телефону?

Як правильно представитися

Відповідаючи на дзвінок, необхідно забути слова «так», «говорите», «слухаю», «алло». Привітати подзвонив слід згідно з етикетом спілкування по телефону. Багато організацій дотримуються єдиної схеми побудови вітання. Як представлятися по телефону:

  • піднявши трубку після 2-3 гудка, кажуть: «Добрий день!» або «Добрий вечір!» в залежності від часу доби;
  • вимовляють назву організації;
  • представляються по повному імені і називають свою посаду.

Таким чином, за кілька секунд можна надати максимум інформації. Психологи відзначають, що почувши подібні привітальні слова, людина відчуває психологічну безпеку і готовий до конструктивної розмови.

Позитивний емоційний настрій

Проводячи ділову розмову по телефону, постарайтеся вибрати правильну інтонацію, адже від неї в 90% випадків залежить результат справи. Співрозмовник, не бачачи вас, повинен відчувати позитивний настрій і доброзичливість в голосі, а не неприязнь і роздратування. Як правильно розмовляти по телефону? Розмовляючи, сидите прямо, не приймайте напівлежачого положення, що додасть тембру недоречну розслабленість. Якщо в голосі буде відчуватися зацікавленість і посмішка, співрозмовник буде до вас розташований, а про компанії складеться саме сприятливе враження.

дівчина розмовляє по телефону

Чи не відволікайтеся на інші теми

Ділове спілкування по телефону не можна поєднувати зі світськими бесідами. Викладайте тільки ті думки, які стосуються безпосередньо справи, щоб дати повне уявлення про ваш професіоналізм і правильному настрої на співпрацю.

Задавайте уточнюючі питання

Будь-яке спілкування має бути плідним. Не соромтеся задавати конкретні питання опонентові — це не буде говорити про вашу неуважність, а лише ще раз підкреслить зацікавленість у взаємовигідній співпраці.

Не займайтеся сторонніми справами

Спілкуючись з людиною, яка не поєднуйте кілька занять. Це обов’язково буде відмічено другим учасником бесіди і напевно йому не сподобається. Залиште поїдання бутерброда, отсрочьте чаювання і прибирання робочого столу до завершення переговорів.

Як швидко слід брати трубку

Співрозмовника не варто змушувати чекати, але і занадто швидко піднімати трубку не варто. Якщо дзвонять на ваш номер, почекайте 3-4 секунди і дайте відповідь. Скільки гудків чекати з етикету, якщо ви самі дзвоните людині? Кладіть трубку, коли відрахував 5-6 звукових сигналів. Довше чекати відповіді не має сенсу, краще через 5-10 хвилин спробуйте ще раз додзвонитися.

Якщо дзвонить потенційний клієнт

Правила телефонної розмови з потенційним замовником товарів або послуг прості:

  • повні відповіді на всі виниклі у клієнта питання;
  • чіткість і доступність викладу інформації;
  • голос повинен виражати щире бажання допомогти;
  • доброзичливий настрій і посмішка;
  • ввічливе спілкування без ненормативної лексики і жаргону.

Як відповідати на дзвінок, якщо телефонує розгніваний чоловік? Спокійно і не перебиваючи вислухайте всі претензії, дайте йому виговоритися, а потім запропонуйте перейти до конструктивного діалогу. Правила розмови по телефону з клієнтом дозволяють покласти трубку, якщо на вашу адресу летять образи.

Заборонені слова і мовні звороти

Етика спілкування по телефону закликає викорінити слова-паразити, здатні відлякати потенційного клієнта. Психологи виділяють 7 фраз, які не можна вживати під час телефонної розмови, і пропонують актуальні заміни.

  1. Ви мене не зрозуміли (Дозвольте, я повторю).
  2. Ви повинні (Буду вдячний, якщо ви …).
  3. Ви помиляєтеся (Згоден, такий варіант можливий, проте …).
  4. Нічого не обіцяю (Зроблю все можливе для взаємної вигоди).
  5. Мені не зрозуміло (Скажіть, чи правильно я вас зрозумів …).
  6. Це не моя помилка (Я уточню, хто займався питанням, і постараюся допомогти).
  7. Зачекайте (Чи зможете ви почекати, щоб я дізнався це для вас).

Ніколи не кажіть клієнту: «Я передзвоню, як тільки звільнюся». Не залишайте зацікавленого у співпраці людини в тимчасовому вакуумі, чітко призначте час повторного дзвінка і, якщо до зазначеного часу не роздобуде нову інформацію, все одно передзвоніть і призначте інший час для зв’язку.

Які ще слова не можна говорити по телефону? Постарайтеся уникати всіх виразів, які починаються з частинки «не».

Як закінчити довга розмова

Згідно з правилами етикету, першим повинен покласти трубку той, хто подзвонив. Як закінчити телефонну розмову? Важливо стежити, щоб переговори не надто затягнулися. Вичерпно відповівши на всі питання опонента, поцікавтеся, чи можете ви ще чимось допомогти. Якщо клієнт отримав всю інформацію і відповідає негативно, кладіть трубку з ввічливими словами прощання: «До побачення», «Вдалого дня», «До зустрічі», «До побачення».

Дотримуючись всіх рекомендації ділової етики телефонних розмов, можна провести плідні переговори за 3-4 хвилини. У будь-якій ситуації будьте чемні і професійно підковані, щоб співрозмовник не засумнівався у вашій компетенції і досвіді.

ladyzhitya.ru » Бізнес та кар'єра » Правила спілкування по телефону